315 旅游投诉回头看:机票不退仍是投诉重灾区

创投圈
2019
03/15
18:58
观察者网
分享
评论

人民网旅游 3 · 15 投诉平台(以下简称 " 平台 ")今日公布了《315 旅游投诉回头看(2019)》数据报告,通过将平台 2018 年与 2017 年的旅游投诉数据进行对比,旨在梳理各省份及各大旅游企业在投诉数量、投诉内容、投诉处理等方面的变化趋势。

云南 " 被吐槽 " 次数明显减少

2017 年,平台上收到投诉条数最多的省份依次是云南 75 条、北京 46 条、广东 30 条、上海 25 条、江苏 18 条;2018 年则依次是北京 40 条、广东 36 条、上海 32 条、云南 28 条、江苏 17 条。从报告中可以看出,2017 年的被投诉 " 大户 " 云南省,在 2018 年投诉条数有明显下降;而北京市连续两年时间每年的投诉条数均在 40 条以上。

同时,在企业投诉方面,2017 年投诉条数较多的有去哪儿网、携程旅行网、同程网、途牛旅游网、飞猪;2018 年依旧是这五家企业投诉量最为集中,其中飞猪的投诉条数明显增多,上涨幅度达到了 431.0%,排名也从 2017 年的第五位上升到 2018 年的第二位。

机票不退不改仍是投诉 " 重灾区 " 微信揽客成为新消费陷阱

在具体投诉内容方面,2017 年的投诉主要集中在擅自取消、更改行程;不退机票、酒店款项;强制购物、自费;景区违规宰客以及质价不符等类别,其中,不退机票、酒店款项最为突出,总共有相关投诉 277 条。

而在 2018 年,平台数据显示,2018 年旅游投诉主要集中在航空(33.8%)、酒店 ( 29.9% ) 、旅行社 ( 27.9% ) 、景区 ( 4.9% ) 、导游(1.9%)等五个领域,机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看,在线企业的投诉主要集中在航空和酒店领域,省份的投诉主要集中在景区和退货方面。同时,2018 年和 2017 年相比,商家售卖大额 " 套餐卡 " 后卷款跑路、微信揽客等问题明显增多,分别都有相关投诉数十条。

驴妈妈处理投诉最具效率 穷游连续两年未回复网友投诉

针对网友们的投诉,哪些省份和企业回复最快?数据显示,2017 年,平台共收到 345 条涉及全国各省份的投诉,13 个省级旅游投诉办理单位进行了回复,其中西藏(100%)、云南(97.3%)回复率较高,山东(25%)、江苏(22.2%)、北京(13.0%)回复率较低。而 2018 年平台共收到 291 条涉及全国各省份的投诉,8 个省级旅游投诉办理单位进行了回复,云南(89.3%)、广西(80%)、四川(64.3%)回复率较高,北京、广东和上海回复率均在 3% 以下。

旅游企业方面,平台上大多数企业对投诉的回复率均比较令网友满意。其中,2017 年,携程的回复率为 89.0%,艺龙、同程、去哪儿网、驴妈妈、飞猪、途牛、马蜂窝回复率均达 100%,而穷游回复率为 0。参与回复的企业中,驴妈妈处理投诉的效率最高,网友投诉平均 7 小时可得到处理,其次为同程,耗时 8 小时,之后依次为飞猪(1 天 10 时)、途牛(2 天 18 时)、去哪儿网(4 天 15 时)。而 2018 年的数据显示,13 个在线旅游企业进行了回复,除途牛(98.6%)、去哪儿网(97.2%)、携程(84.9%)外,同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达 100%,而穷游回复率依旧为 0。值得一提的是,2018 年驴妈妈处理投诉的效率依旧在所有企业中排名最高,网友投诉平均 9 小时可得到处理,其次为同程,耗时 1 天,之后依次为飞猪(2 天 3 时)、艺龙(3 天 4 时)、途牛(7 天 13 时)。

两年为网友追回损失近千万元 去哪儿网贡献最多

通过人民网旅游 3 · 15 投诉平台,不少网友都追回了自己的损失。平台数据显示,2017 年人民网旅游 3 · 15 投诉平台共为游客挽回损失 4025327.89 元,回复单位中,途牛旅游网为网友追回的损失最多,达 1131996.97 元,其次为携程,帮助游客追回损失 1041171.99 元,之后依次是去哪儿网(805539.18 元)、同程(598625.00 元)、飞猪(159411.80 元)。

而在 2018 年,人民网旅游 3 · 15 投诉平台共为游客挽回损失 4355617.05 元,相比 2017 年涨幅接近 10%。同时,在回复单位中,去哪儿网为网友追回的损失最多,达 1591033.77 元,相比 2017 年涨幅接近 100%,排在第二位的是携程,帮助游客追回损失 1078909.86 元,之后依次是途牛(681689.37 元)、飞猪(385176.17 元)、同程(338665.75 元)。

来源:观察者网

THE END
、内容合作请点击这里 寻求合作
免责声明:本文系转载,版权归原作者所有;旨在传递信息,不代表胜博发手机版的观点和立场。

相关热点

相关推荐

1
3